Чем понятнее пользователю, как найти информацию для принятия решения о покупке, тем вероятнее, что покупка состоится. FAQ — один из элементов удобства сайта, его юзабилити. Когда посетителю не нужно писать или звонить в поддержку, и уж тем более разговаривать с продажником, чтобы разобраться в продукте, его опыт взаимодействия с компанией будет приятным. Это и есть лояльность клиентов, которая стимулирует покупки.
Опытные маркетологи «зашивают» в раздел ЧаВо снятие возражений клиентов. Например, обучение в школе садоводства в полтора раза дороже, чем у конкурентов. Понятно, что пользователь будет сравнивать цены и задаваться вопросом, почему так дорого. Пишем в разделе FAQ ответ, где показываем все преимущества школы. Так клиенту становится понятно, что он платит за лучший результат.
Если мы внимательно наблюдаем за своим сайтом, можем заметить, на каких этапах просмотра страницы пользователи «отваливаются», уходят, не совершив покупки. Одно из решений — расчистить затор в воронке продаж с помощью FAQ.
Например, в магазине туристической обуви 300 человек просмотрели карточку товара, и только один клиент сделал заказ. Возможно, людям не понятно, подходит ли конкретная пара обуви под их задачу. Выдержит ли она длительный поход с тяжелым рюкзаком, и как в ней будут чувствовать себя ноги? У маркетолога возникает гипотеза, что нужно добавить ответы на эти вопросы в карточку товара. Анализ этого шага показывает рост количества клиентов. Значит, гипотеза про FAQ была верной.