Как написать скрипт продаж: подробные примеры для каждого этапа

Скрипт продаж — это подсказка для продавцов, которая поможет задать правильные вопросы клиенту, сделать презентацию и не растеряться во время звонка. Другими словами это сценарий для разговора. Если он будет сделан с учетом специфики продукта или услуги, сферы деятельности компании — продажи вырастут на 35% и выше.

Лучше всего написать скрипт для менеджера по продажам может человек, который уже работал, продавая товары или услуги компании, знает распространенные вопросы и возражения в вашей сфере, понимает в каких моментах срываются сделки и владеет техниками продаж.
​
Это может быть опытный продавец, тим-лид или руководитель отдела продаж. Можно подключить к созданию скрипта копирайтера или даже заказать услугу в специальной компании.

Главное запастись терпением, так как скрипт продаж придется много тестировать, улучшать, внедрять. На это уйдет от 1 до 2-3 месяцев. И даже после этого скрипт еще должен обновляться.

Продавцы часто ударяются в крайности: не заглядывают в скрипт или используют только заученные фразы и не адаптируют их под клиента.

В первом случае продавец может забыть задать вопросы, напортачить с презентацией, или не сообразить, что ответить во время звонка. Он вырабатывает собственный стиль общения с клиентом, и допускает ошибки на разных этапах. Чтобы справиться с этой проблемой, слушайте звонки, следите, чтобы продавцы придерживались скрипта, поощряйте их за это.
​
Второй случай сложнее. Нужно изначально написать скрипт без шаблонных фраз и предложений под свою сферу, чтобы он не звучал как фразы робота. Не менее важно научить менеджеров работать со скриптом гибко. Научите продавцов адаптироваться под настроение клиента, его потребности, то насколько он готов к покупке. Слушайте звонки, работайте с каждым продавцом отдельно: подскажите как и в какой ситуации лучше ответить, где можно отклониться от скрипта, а где нет.
​
Пусть менеджер ведет с клиентом живой диалог. Никому не нравится разговаривать с роботом и слышать заученные фразы — люди покупают у людей.

Не удивляйтесь, фразы из правого столбца нередко попадают в скрипты и CRM, продавцы их зазубривают и получаются роботизированные звонки. Мы же поможем сделать скрипт, который работает.

1. Проанализировать, как работают компании-конкуренты в вашей сфере.
Подайте заявку на их услуги, проанализируйте приветствие, выявление потребностей, коммерческое предложение, отработку возражений. Для этого записывайте звонки в CRM, чтобы потом можно было к ним вернуться. Создайте файл и записывайте в нем, какие варианты были удачными, какие не очень.
​
2. Послушайте разговоры менеджеров вашей компании.
Проанализируйте, как менеджерам удалось сделать продажи: как делали презентацию, что спрашивали, как обрабатывали несогласных клиентов. Слушайте звонки в CRM, записывайте в файле, какие фразы работали, какие нет, отметьте частые возражения.
​
3. Отметить желаемое целевое действие.
Это может быть продажа, встреча, договоренность о следующем звонке, вебинар, тестовый период использования товара или услуги. Для каждого действия создайте отдельный скрипт. Пускай у продавцов будут отдельные скрипты для назначения встречи, для презентации, для холодных звонков с целью выяснения личной информации.
​
4. Найти точки соприкосновения с клиентом.
Узнайте, как клиент находит вас, какие у него желания и боли. Анализируйте звонки, записывайте в CRM откуда клиент узнал о компании. Чтобы продавец мог эффективно работать со скриптом, дайте ему как можно больше начальной информации в CRM.

В начале переговоров установите контакт. На этом этапе клиент должен понять: «Кто ему звонит», «Зачем?», «Почему ему выгодно с нами работать?». Продажник должен понять, вышел ли он на лицо принимающее решение и завладеть вниманием собеседника.
​
Если продавец опоздал, бестактно перешел на «ты» или начал извиняться, что побеспокоил звонком – считайте, что сделка провалилась.

Как составить скрипт:

1. Приветствие. Менеджер здоровается с клиентом по имени:
«- Добрый день, [Имя]?», «- Здравствуйте, [Имя, компания]?»
​
2. Представиться. Назвать имя, должность и компанию:
«Меня зовут [Имя], я клиент-менеджер, компания ***»
​
3. Донести цель звонка, объяснить как нашли контакт:
«Вы заполняли заявку у нас на сайте, все верно? Позвонил, чтобы узнать детали», «Я нашел ваш номер в базе участников прошлого вебинара и хотел предложить купить новый вебинар по скидке»
​
4. Получить разрешение на то, чтобы задать вопросы:
«[Имя], давайте поступим следующим образом: я задам несколько вопросов, перед тем как расскажу о предложении, потому что вариантов много: на разный бюджет, цели. Хорошо?»

Опытные продавцы знают себе цену и не начнут диалог с позиции нужды. Они не спешат, выжидают, пока ответит клиент, и не торопятся рассказать как можно больше о себе.

Если всем видом показывать, как нам нужен клиент и как рады, что связались с ним — он это почувствует. Будет ощущение впаривания продукта.

Мало кто любит говорить по телефону, поэтому последние фразы ставят менеджера в затруднительное положение, а также показывают позицию нужды.

Вопросы, чтобы определить насколько клиент целевой
​
Иногда продавец так увлекается, получив инициативу в разговоре с клиентом, что может час задавать вопросы, рассказывать о компании, продуктах и выгодных предложениях. И только в конце менеджер понимает, что клиент нецелевой и работать с ним бесполезно.

Рекомендуем работать только с целевыми клиентами, поэтому перед полным брифингом клиента в любой сфере, уточните следующие вопросы:

1. С каким запросом пришел клиент, сможете ли вы помочь:
«[Имя], какая у вас проблема? Что заставило вас заполнить заявку на сайте?»
​
2. Насколько срочно клиенту нужна услуга:
«[Имя], если предложение понравится и о цене договоримся, когда готовы все оформить? Насколько срочно нужно доставить товар?»
​
3. Какая у него платежеспособность:
«[Имя], а какую сумму под это выделяете? Интересуюсь, потому что у нас много решений под разный бюджет. Чтобы вы получили товар на который и рассчитывали, я должен понимать рамки»

Просите менеджеров записывать все ответы в CRM, чтобы доработать скрипт и качественно провести презентацию.

Подводим к презентации:​
Цель на этом этапе — услышать от человека, что он хочет, чтобы мы рассказали ему об услуге:
​
«Хорошо. [Имя], я все услышал и понял. В нашей компании как раз есть предложение, которое решило бы ваши проблемы. Если хотите, то могу прямо сейчас рассказать подробнее: что вы получите, какие условия доставки, цена. Что скажете?»
​
Презентация продукта:
Мы узнали потребности людей, их боли и проблемы, остается только закрыть это своей услугой. Стараемся, чтобы презентация была похожа на пазл: на каждую потребность предоставляем выгоду, используем данные о клиентах из CRM.
​
Рассказываем о продукте, упоминая, что человек получит, а не то «какая мы хорошая компания». Важно, чтобы клиент почувствовал выгоду от продукта на себе, увидел как изменится его жизнь.
​
Скрипт для презентации:

Большинство возражений появляется после презентации или когда менеджер переводит клиента к следующему целевому действию. Например, просит внести предоплату, оформить договор или прийти на встречу.
​
Истинные возражения
Клиент говорит, что его на самом деле смущает:

Чтобы обработать истинное подойдет метод «присоединение». Для этого сначала согласитесь к клиентом, с его точкой зрения. Затем произнесите логический аргумент. В конце задайте вопрос. Например:
​
- Мы будем переезжать только осенью. Хотели прикинуть только цены, сейчас мебель не нужна.
​
- Ага, [Имя], я вас понял. Если переезд планируется только на осень, то сейчас изготавливать мебель действительно рано. Но хочу вам рассказать о популярной схеме в нашей компании. Клиенты подбирают мебель, говорят нам предварительную дату переезда, вносят предоплату 20%, а остальную сумму платят, когда мебель доставят в квартиру. При этом стоимость фиксируется и никакой рост цен на вас не повлияет. Та кухня, которую вы выбрали на сайте компании, будет стоить для вас столько же через пол года, благодаря предоплате. Если не забронировать, цены до осени могут вырасти на 20%. Хотели бы сэкономить по предоплате?
​
Ложные возражения.
За такими возражениями скрываются истинные, но человек не хочет их говорить. Примеры:

Попытайтесь выяснить правду через технику «искренность». Пропишите варианты ответов для каждого возражения в вашей сфере. Пример:
​
— [Имя], понимаете, я работаю в продажах 5 лет и знаю, что фраза «может позже, пока не готов» говорит о том, что вам что-то не понравилось. Скажите мне честно, вас что-то смутило? Что мы бы могли поменять?»

Предзакрытие: как не попасть на отказ.
Цель этапа — увидеть, что клиенту все понравилось. Добавьте в скрипт пару вопросов, которые покажут, готов ли клиент купить или его что-то смущает:

Если получаете ответ вроде «ну, в принципе, нормально» — продолжайте копать и узнайте, чего клиенту не хватило:

После этого усильте презентацию информацией, которой не хватило клиенту.
​
Закрытие.
К нему подходим, когда все возражения обработаны и осталось только предложить клиенту сделать оплату или подписать договор. Какие фразы подходят для этого этапа скрипта:

Не внедряйте скрипт сразу в работу. Сначала протестируйте его внутри команды: разделите между сотрудниками роли продавцов и покупателей. Так вы заметите слабые места скрипта.
​
После этого проверьте скрипт на клиентах. Результаты записывайте в CRM, чтобы не забыть. В процессе будут появляться новые варианты отказов. Одни фразы скрипта будут работать, другие нет. Слушайте разговоры, отмечайте эффективные моменты в CRM, дорабатывайте скрипт дальше.
​
Не надейтесь, что менеджеры сами будут применять скрипт. Контролируйте этот момент. Просите продавцов самостоятельно анализировать, где они отошли от скрипта, какой был итог, указывать это в CRM.

1. Внедрить скрипт в CRM.
Подойдут CRM со встроенными модулями для оформления скриптов или с возможностью подключить модуль, который интегрируется с системой.
​
2. Специальные конструкторы для скриптов.
Среди таких: Scriptdesigner, ScriptOn, HyperScript. Их удобно использовать, можно интегрировать с CRM и ip-телефонией. Минус — платная ежемесячная подписка.

Добавьте на сайт раздел с популярными вопросами. В этом разделе отработайте возражения фразами из скрипта. Используйте презентацию, призыв к действию из этапа закрытия сделки.
​
Ответы в чат-боте настройте в зависимости от выбора клиент. Это будет повторять общение с консультантом по скрипту, а сам консультант будет подключаться лишь тогда, когда его помощь необходима. Например, клиент выяснил все моменты, увидел презентацию товара и готов оформить заказ. Осталось обсудить детали с менеджером.