ИИ-решения для бизнеса:
как автоматизировать входящие
и исходящие звонки

Начнём с разбора двух популярных в России моделей для автоматизации звонков, чтобы вы поняли, что голосовые роботы из себя представляют.

IVR-роботы – это голосовые ассистенты, которые подключаются на входящие и исходящие звонки и общаются с клиентами по жёсткому сценарию.
​
Их особенность в том, что они могут распознавать только ограниченный набор заранее прописанных в сценарии фраз. Если собеседник отвечает нестандартно или задаёт неожиданный вопрос, то робот теряется и переводит звонок на дежурного менеджера.
​
Пример диалога:
IVR-робот: Здравствуйте! Вас беспокоит робот медицинского центра «Здоровье». Звоню напомнить, что завтра в 14:00 у вас запись к терапевту. Скажите «Подтверждаю», если придёте на приём, или «Отмена», если не сможете прийти.
Пациент: Подтверждаю.
IVR-робот: Спасибо, ваша запись подтверждена. Ждём вас. Хорошего дня.
Пациент: Подождите, а можно на час раньше?
IVR-робот: Не понимаю вас. Сейчас соединю со специалистом.
​
IVR-роботы актуальны для простых сценариев, где не нужно отвечать на неожиданные вопросы и вести сложный диалог.

Например, для:

• оповещений об акциях;
• приглашений на мероприятия;
• напоминаний о записях на приём;
• подтверждений заказов;
• приёма информации по шаблону, например, сбора показаний счётчиков.

​
IVR справляется с этим быстро, дёшево и стабильно. Однако для более сложных сценариев, где нужно обсуждать детали, вникать в конкретную ситуацию, отвечать на вопросы клиентов, отрабатывать возражения, IVR не подходит. Именно поэтому появились голосовые AI-роботы для звонков.

Голосовые AI-роботы – это модели нового поколения, созданные на основе нейросетей. Они не просто распознают ключевые слова, а понимают смысл сказанного собеседником.
​

• AI-робот распознаёт любые реплики клиента, даже если тот формулирует мысль нестандартно.
• Отвечает в реальном времени, подстраиваясь под запрос конкретного собеседника. То есть генерирует новые реплики прямо на ходу.
• Уточняет детали и реагирует на возражения. Он ведёт диалог так, как это делал бы опытный менеджер.

​
Пример диалога:
AI-робот: Здравствуйте! Это робот медицинского центра «Здоровье». Звоню напомнить, что завтра в 14:00 у вас запись к терапевту. Вы придёте?
Пациент: Да, а на час раньше можно?
AI-робот: Вы хотите перенести запись на час раньше? На 13:00?
Пациент: Да.
AI-робот: Сейчас посмотрю свободное время у терапевта. Завтра в 13:00 специалист свободен. Перенести запись?
Пациент: Да, давайте.
AI-робот: Готово. Запись перенесена на завтра, 13:00. Отправила подтверждение по SMS. Что-то ещё подсказать?
Пациент: Нет, спасибо.
AI-робот: Хорошего дня. До свидания.
​
Итак, AI-роботы закрывают более сложные сценарии звонков, где IVR не справился бы.

О том, с помощью каких виртуальных ассистентов компании активно автоматизируют звонки, мы поговорили. Теперь подробнее остановимся на том, зачем бизнес массово внедряет их.
​
Переходят на ИИ-автоматизацию звонков уже не только корпорации, но и малый, и средний бизнес. Чаще всего решение перейти на ИИ-роботов принимают по следующим причинам:

1. Избавление от рутины и ускорение выполнения задач

Голосовые ИИ-роботы берут на себя большую часть задач колл-центра:

• информируют об акциях;
• записывают на консультации;
• напоминают о записи на приём;
• консультируют на входящей линии по типичным вопросам и т.д.

​
Задача, на которую у колл-центра уходила неделя, выполняется за несколько часов. Например, если компании нужно срочно обзвонить базу из 5 000 номеров, то голосовой ИИ-робот запустит параллельный обзвон и справится за час.
​
Благодаря этому операторы больше не будут выгорать из-за большого потока однообразных задач, значительно снизится текучка кадров.

2. Снижение затрат

Налоги и цены постоянно растут, поэтому бизнесу приходится искать, на чём ещё можно сэкономить, не потеряв при этом качество обслуживания. Телефонные звонки – одна из таких статей расходов.
​
Сравним расходы на живого оператора и голосового ИИ-робота:

Итак, на рутинных сценариях с высокой нагрузкой голосовые ИИ-роботы не только эффективнее, но и дешевле живых операторов. Никаких расходов на найм новых сотрудников и рабочее место в офисе, а оплата только за реальные разговоры с клиентами.

3. Мгновенная реакция 

Голосовые ИИ-роботы могут справиться с любым потоком входящих и исходящих звонков. Кроме того, виртуальные ассистенты обеспечивают:
​

• Мгновенный перезвон по заявкам

Голосового ИИ-робота можно настроить так, чтобы по заявкам, оставленным на сайте, он перезванивал в течение минуты. В том числе по ночам и в выходные.
​
Чем быстрее компания свяжется с клиентом, тем выше вероятность покупки. Если перезвонить лиду в течение первой минуты, конверсия в продажу будет выше в 7-10 раз по сравнению со звонком через час или на следующий день.
​
Живой сотрудник так быстро перезвонить не успевает:

• менеджеру нужно время, чтобы заметить заявку в CRM;
• ночью колл-центр вообще не работает;
• в час пик операторы заняты другими срочными задачами, и до обработки заявок с сайта руки часто доходят в последнюю очередь.

​
А робот успевает всё. Заявка пришла в 23:47 – в течение минуты клиенту уже звонит вежливый голос, уточняет потребность и фиксирует интерес. Утром менеджер видит в CRM готового к покупке тёплого клиента или уже оформленный заказ, а не остывшую заявку.
​

• Отсутствие пропущенных входящих звонков

Голосовой ИИ-робот мгновенно обрабатывает каждый входящий звонок. Даже если позвонят сразу несколько человек, виртуальный ассистент примет все звонки одновременно и проконсультирует каждого.
​
Живой оператор физически может разговаривать только с одним клиентом за раз, а робот легко обрабатывает десятки параллельных звонков. Поэтому даже в час пик клиенты не будут проигнорированы и не уйдут к конкурентам.

4. Стабильность качества 

Живой оператор неизбежно устаёт к вечеру, начинает отвлекаться и ошибаться. Кроме того, он может прийти на работу в плохом настроении, поругаться с клиентом, заболеть, неожиданно уволиться. Люди непредсказуемы, и это часто негативно сказывается на прибыли бизнеса.
​
В отличие от живых специалистов, голосовые ИИ-роботы – это стабильность.
​

• Они обрабатывают все звонки с одинаково высоким качеством;
• Их настроение стабильно, они всегда вежливы и не реагируют на провокации;
• Они не устанут, не выгорят, не заболеют и не подставят команду внезапным увольнением.

​
Достаточно один раз прописать в промте для голосового ИИ-робота стандарт общения, и он будет следовать ему в каждом звонке, всегда качественно обслуживая клиентов.

Пошаговая инструкция:
​
Шаг 1. Определите, какой голосовой робот нужен вашей компании: IVR или AI.
​
Начните с анализа своих задач.

• Если вам нужно обзвонить большую базу и просто проинформировать об акции, то IVR-робот хорошо справится с этой задачей.
• Если вы хотите, чтобы робот не только проинформировал об акции, но и проконсультировал клиентов и помог каждому из них подобрать подходящий акционный товар, то это уже задача для AI-модели.

​
​Шаг 2. Сравните цены и тарифы на разных сайтах.
Здесь много подводных камней, о которых нужно помнить:

• Тарификация

​
Она бывает поминутной или за звонок.
Поминутная тарификация почти всегда выгоднее: вы платите только за реальное время разговора.
При оплате за звонок полную стоимость придётся отдать, даже если клиент бросил трубку через 10 секунд.

• Модель

AI-роботы в разы дороже IVR-роботов из-за более широкого функционала.

Если вы видите рекламу «AI-робота» за 30 000 рублей при рыночной цене от 80 000, стоит насторожиться. Зачастую под видом AI пытаются продать обычную IVR-модель. Уточняйте детали до оплаты.
​

• Что включено в стоимость

Обязательно уточните, что входит в указанную на сайте стоимость, а что оплачивается отдельно. Например, входят ли поддержка, аналитика, настройка сценариев, доработки после запуска.
​

• Интеграции

Узнайте заранее, сможет ли сервис настроить интеграцию с вашей CRM или нет и сколько это будет стоить. Обычно это оплачивается отдельно.
​
Шаг 3. Объясните менеджеру сервиса задачу, которую должен выполнять голосовой робот, и закажите персональный расчёт стоимости.
​
Опишите конкретную бизнес-задачу с указанием объёма звонков.
​
Плохо:
Нам нужен голосовой робот, чтобы звонки принимал.
Хорошо:Мы стоматологическая клиника. AI-робот должен принимать входящие звонки, отвечать на вопросы о стоимости и записывать пациентов на приём. Если клиент сомневается – отрабатывать возражения и подбирать удобное время. Примерный поток звонков – 300-400 в день. Нужна интеграция с CRM-системой *название*.
​
Чем точнее вы опишете задачу, тем точнее менеджер посчитает стоимость услуг.
​
Шаг 4. Соберите базу знаний
​
Для AI-робота нужна база знаний. База знаний – это информация, на основе которой виртуальный ассистент будет обучаться и отвечать клиентам. Обычно в неё вносят следующие данные:

• информация о компании;
• подробное описание товаров и услуг;
• типичные вопросы клиентов и ответы на них;
• типичные возражения и аргументы, которыми их принято отрабатывать. Например, «слишком дорого» – «у нас бесплатная консультация и на каждый третий заказ скидка 30%».

​
Чем полнее база знаний, тем увереннее голосовой робот будет вести диалоги с клиентами.
​
Совет: не пишите базу знаний в одиночку. Привлеките менеджеров, которые работают с клиентами каждый день. Они знают реальные вопросы, возражения и формулировки.
​
Шаг 5. Выберите характер, голос и роль робота
Не стоит недооценивать влияние стиля общения на успех диалога.
​
Что нужно настроить:

• Тон: нейтральный, формальный, дружелюбный, продающий.
• Роль: администратор, секретарь, менеджер по продажам.
• Голос: мужской, женский, скорость речи, паузы, интонации.

​
Голосовой робот должен соответствовать вашей сфере. Например, для премиальной стоматологической клиники логичен спокойный и вежливый администратор, а для сервиса по доставке еды лучше подойдёт более живой и энергичный тон.
​
Шаг 6. Передайте всю информацию разработчикам
​
Далее промт-инженеры, разработчики и аналитики сервиса, который вы выбрали для создания голосового робота:

• настраивают сценарии диалогов;
• обучают робота вашей базе знаний;
• подключают интеграции с CRM;
• задают голос и характер робота;
• тестируют.

​
После настройки робота передадут вам на согласование.
​
Шаг 7. Контролируйте работу голосового робота первое время после запуска
​
Что делать в первые недели после внедрения:

• слушать записи звонков;
• собирать обратную связь от менеджеров.

Если робот где-то теряется, то правки нужно будет передать специалистам сервиса на доработку.

Голосовые ИИ-роботы – это инструмент для автоматизации звонков, который делает общение бизнеса с клиентами проще, качественнее и дешевле. Сейчас актуально как внедрение IVR-моделей, так и AI-моделей. Всё зависит от потребностей конкретной компании.
​
Голосовые роботы:

• берут на себя всю телефонную рутину, благодаря чему задачи выполняются в десятки раз быстрее;
• своевременно перезванивают по оставленным заявкам, не позволяя клиентам уйти к конкурентам;
• мгновенно принимают весь поток входящих звонков и устраняют проблему пропущенных вызовов;
• разгружают операторов колл-центра, и сотрудники перестают выгорать;
• помогают сэкономить бюджет на обработке звонков, при этом не теряя качество обслуживания.

​
Таким образом, автоматизация входящих и исходящих звонков с помощью голосовых роботов – решение, которое стоит протестировать каждому бизнесу.

Конечно, ИИ-ассистент не заменит живых специалистов в сложных продажах или при разборе нестандартных ситуаций, но рутину он закроет отлично.