Ошибки в CRM-маркетинге:
7 фатальных промахов, которые сжигают ваш бюджет

CRM-маркетинг обещает бизнесу многое: рост LTV, повышение повторных продаж, снижение оттока клиентов. Но часто внедрение CRM заканчивается разочарованием. Почему? Ответ прост: типичные ошибки в CRM-маркетинге подрывают эффективность даже самых продвинутых стратегий.
​
В этой статье разберём ключевые ошибки CRM-маркетинга, приведём примеры и дадим рекомендации, как их избежать. Если вы работаете с email, push, мессенджерами или другими каналами автоматизированных коммуникаций — читайте до конца.

CRM-маркетинг (Customer Relationship Management Marketing ) — это коммуникация с клиентами на основе данных из CRM-системы: истории покупок, поведения, сегмента, предпочтений. Его цель — персонализировать взаимодействие и увеличить ценность клиента для бизнеса.
​
Как правильно внедрить CRM-систему в маркетинг
​
Но персонализация легко превращается в раздражение, если допустить базовые ошибки. Рассмотрим их по порядку.

Ошибка №1: Отсутствие стратегии

Симптом:

• Массовые рассылки “всем подряд”
• Нет понимания воронки и клиентского пути
• Коммуникации запускаются “по наитию”

​
Последствия:

• Потеря лояльности
• Низкий Open Rate и CTR
• Рост отписок

​
Решение:
Разработайте стратегию CRM-маркетинга с учетом стадий воронки. На разных этапах — разные цели: вовлечение, активация, удержание, возврат. Для каждой цели — свои цепочки писем, триггеры, сегменты.
​
Как составить стратегию CRM-коммуникаций с нуля

Ошибка №2: Игнорирование сегментации

Симптом:

• Один шаблон на всех
• Промо-товары отправляются клиентам, которые ими не интересовались
• Новички получают сложные предложения

​
Последствия:

• Снижение вовлеченности
• Увеличение “молчаливой” базы
• Рост оттока

​
Решение:
Используйте поведенческую сегментацию: новички, постоянные, “дремлющие”, VIP. Добавьте фильтры: пол, возраст, средний чек, история покупок. Это несложно настроить в любой современной CRM-системе .
​
RFM-сегментация: руководство как разделить клиентов

Ошибка №3: Слепая автоматизация

Симптом:

• Триггерные цепочки без контроля
• Автоматические письма идут после возврата товара
• Клиент получает поздравление с ДР дважды

​
Последствия:

• CRM-маркетинг выглядит как спам
• Низкий уровень доверия
• Клиенты жалуются и блокируют отправителя

​
Решение:
Регулярно аудируйте автоматические сценарии. Добавляйте логические условия: “не отправлять, если…” или “ждать N дней после события”. Проверяйте цепочки вручную перед запуском. Тестируйте A/B-версии.

Ошибка №4: Неучёт канала предпочтений

Симптом:

• Человек предпочитает Telegram, а вы бомбардируете email
• SMS приходят в 2 часа ночи
• Нет согласия на рассылки в выбранных каналах

​
Последствия:

• Раздражение, жалобы
• Нарушение закона (например, 152-ФЗ в РФ)
• Блокировки со стороны мессенджеров

​
Решение:
Собирайте предпочтения по каналам связи: email, push, мессенджеры, SMS. Учитывайте часовой пояс, время активности. Делайте омниканальные цепочки с fallback (например, “если не прочитал письмо — отправить в Telegram”).

Ошибка №5: Игнорирование аналитики

Симптом:

• Не отслеживаются открываемость, клики, продажи
• Нет меток в ссылках
• Решения принимаются “на глаз”

​
Последствия:

• Нельзя понять, что работает
• Деньги тратятся в никуда
• Нет масштабируемости

​
Решение:
Используйте UTM-метки, подключайте сквозную аналитику. Отслеживайте:

• OR (Open Rate)
• CTR (Click-Through Rate)
• CR (Conversion Rate)
• RFM (Recency, Frequency, Monetary)

​
Сравнивайте показатели по сегментам и цепочкам. Постоянно оптимизируйте на основе данных.
​
Как внедрить и настроить аналитику в CRM-маркетинге: пошаговое руководство

Ошибка №6: Игнорирование этапа “после покупки”

Симптом:

• После оплаты — тишина
• Нет допродаж, рекомендаций, повторных касаний

​
Последствия:

• Потенциальный LTV падает
• Клиент забывает про бренд
• Нет реферальных эффектов

​
Решение:
Настройте post-purchase коммуникации:

• Благодарственное письмо
• Запрос отзыва
• Рекомендации на основе покупки
• Кросс-продажи и допродажи
• Программа лояльности

​
8 советов о том, как увеличить LTV

Ошибка №7: CRM ради CRM

Симптом:

• Внедрили сложную систему, но ею никто не пользуется
• Данные вносятся вручную или с ошибками
• Маркетинг не интегрирован с CRM

​
Последствия:

• Бесполезный инструмент
• Потеря времени и денег
• Дезорганизация команд

​
Решение:
CRM-маркетинг — это инструмент, а не цель. Выбирайте решение, которое понятно маркетологам и интегрируется с каналами. Обучайте команду, настраивайте автоматические сборы данных, синхронизируйте CRM с рассылками.

Компания X внедрила CRM, загрузила туда базу в 50 000 клиентов и начала массовые рассылки без сегментации.
Через 3 месяца:
​

• 25% базы отписались
• Уровень доставляемости упал до 60%
• Службы почтовых сервисов начали блокировать письма

​
Важно: CRM-маркетинг не виноват — виноват подход!

1. Есть стратегия CRM-маркетинга

Без чёткой стратегии любые действия становятся хаотичными и малоэффективными. Стратегия CRM — это не просто набор инструментов, а продуманный план взаимодействия с клиентами на всех этапах их жизненного цикла: от привлечения до удержания и повторных покупок. Она должна включать цели, KPI, ожидаемые результаты, роли участников, сроки реализации и пути развития.

2. Настроены сегменты

Не все клиенты одинаковы. Чтобы коммуникация была эффективной, необходимо делить аудиторию на сегменты по признакам: уровень лояльности, частота покупок, категория товаров, демографические данные или поведенческие метрики (например, просмотры, добавления в корзину). Это позволяет персонализировать сообщения и предлагать именно то, что нужно конкретному человеку.

3. Автоматизация с логикой и проверками

Автоматизация — мощный инструмент, но без логики она может навредить. Например, клиент получает письмо с предложением вернуться спустя неделю после покупки. Это кажется абсурдным. Поэтому важно настраивать триггеры и условия, основываясь на реальном поведении пользователей, и регулярно проверять, чтобы автоматизированные сценарии работали правильно и не противоречили друг другу.

4. Учитываются каналы и предпочтения

Клиенты предпочитают разные каналы коммуникации: кто-то — email, кто-то — SMS, мессенджеры или push-уведомления. Важно учитывать эти предпочтения и давать возможность самим пользователям выбирать, как с ними связываться. Также стоит анализировать, какие каналы приносят больше конверсий, и фокусироваться на них.

5. Вся коммуникация — с аналитикой

Любое сообщение, рассылка или сценарий должны быть измеримыми. Аналитика помогает понять, что работает, а что нет: открывают ли письма, кликают ли на ссылки, совершают ли целевые действия. На основе этих данных можно оптимизировать стратегию, менять подходы и выявлять слабые места в коммуникации.

6. Настроены post-purchase сценарии

Покупка — не конец взаимодействия. Post-purchase коммуникация помогает укрепить доверие, повысить лояльность и увеличить вероятность повторного заказа. Это могут быть сообщения об успешной доставке, просьба оставить отзыв, рекомендации к товару или предложения на следующую покупку. Правильно выстроенные сценарии после покупки способны значительно увеличить lifetime value клиента.

7. CRM-система используется по назначению

Иногда CRM-системы используются только как база контактов, хотя их возможности гораздо шире: сегментация, автоматизация, аналитика, управление клиентскими историями. Использование CRM по полной позволяет централизовать всю информацию о клиентах, улучшить координацию между отделами и сделать маркетинг более точным и персонализированным.

Ошибки в CRM-маркетинге могут не только обесценивать усилия, но и подрывать доверие клиентов. Нерелевантные рассылки, игнорирование предпочтений, перекоммуникация — всё это ведёт к потере лояльности и росту оттока. Чтобы избежать этого, важно действовать стратегически: опираться на данные, а не интуицию, и регулярно проверять гипотезы. Современные инструменты позволяют собирать ценную информацию о клиентах — ею нужно уметь пользоваться. Но даже самые точные данные требуют анализа и тестирования. Рынок меняется, и маркетологи должны быть гибкими, готовыми адаптироваться. Успешный CRM — это не автоматизация ради автоматизации, а искусство выстраивать доверительные отношения с клиентами. Только так можно превратить контакты в лояльных партнёров и добиться устойчивого роста.