Перейти к регистрации

Мы используем cookie для работы сайта и аналитики. Подробнее — в политике конфиденциальности. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с cookie. Узнать больше

← Назад к статьям

CRM для сайта: рейтинг
и сравнение топ-систем

Время прочтения - 12 мин.

5 февраля 2026г.

Представьте ситуацию: вы вложили деньги в рекламу, настроили таргетинг, создали продающий сайт. Заявки приходят – но половина из них теряется где-то между почтой, мессенджерами и стикерами на мониторе менеджера. Знакомо?

Именно эту проблему решает CRM для сайта. Но вот парадокс: предприниматели месяцами выбирают “идеальную” систему с сотней функций, а потом забрасывают её через две недели, потому что “слишком сложно”.

Инсайт: «Клиенты выбирают не самую функциональную CRM, а ту, которую можно запустить за 2-3 дня и сразу начать получать заявки. Скорость запуска побеждает богатый функционал в 8 случаях из 10».

В этой статье мы разберём, как выбрать CRM, которая действительно будет работать, а не пылиться, как дорогая игрушка.

Что такое CRM для сайта и зачем она нужна?

CRM (Customer Relationship Management) для сайта – это не просто “база клиентов в облаке”. Это централизованная система, которая автоматически фиксирует каждое действие посетителя: заполнение формы, сообщения в чат, клик на кнопку “Заказать звонок”.

В 2026 году CRM эволюционировала от простого “блокнота с контактами” до интеллектуального помощника, который прогнозирует поведение клиентов и подсказывает, когда пора сделать допродажу.

Главная задача CRM-интеграции

Ваш сайт генерирует трафик, но без CRM это всё равно, что ловить рыбу сачком с дырками, что-то поймаете, но большая часть улова уплывёт. CRM превращает анонимный трафик в структурированный поток лидов, где:

Ни одна заявка не теряется в переписках
Каждый клиент получает персональное внимание
Менеджеры работают по единому стандарту (а не “кто во что горазд”)
Маркетолог видит реальный ROI каждого рекламного канала

Цифры, которые впечатляют

Исследования платформы G2 (где реальные пользователи оценивают софт) показывают впечатляющие результаты автоматизации:

Метрика	Без CRM	С CRM	Как изменилось
Время первого ответа клиенту	4 часа	8 минут	В 30 раз быстрее
Потерянные заявки	35%	3%	В 12 раз меньше
Конверсия в продажу	8%	14%	На 75% выше
Стоимость привлечения лида	850₽	480₽	На 44% дешевле

Звучит, как сказка? Давайте разберёмся, как это работает на практике.

Как CRM ловит заявки с сайта

Многие думают, что CRM – это просто “форма отправляет данные, и они где-то сохраняются”. На самом деле за кулисами происходит целая цепочка автоматических действий, которая превращает анонимного посетителя в карточку клиента с историей.

Что происходит за 3 секунды после клика “Отправить”

Шаг 1: Захват данных
Посетитель заполнил форму “Получить консультацию” и нажал кнопку. Данные (имя, телефон, email) летят на сервер вашего сайта.

Шаг 2: Мгновенная передача в CRM
Через API или вебхук информация за долю секунды импортируется в CRM. Система автоматически создаёт карточку лида с уникальным ID – например, #12845.

Шаг 3: Умная валидация
CRM проверяет: телефон начинается с +7? Email содержит @? Это не дубль вчерашней заявки? Если что-то не так – флаг “требует проверки”.

Шаг 4: Распределение по менеджерам
Система смотрит: кто сейчас меньше всего загружен? Менеджер А обрабатывает 5 заявок, менеджер Б – 12. Заявка автоматически назначается менеджеру А.

Шаг 5: Уведомления
Менеджер получает push на телефон, email и видит всплывающее окно в интерфейсе CRM: “Новая заявка! Перезвонить за 15 минут”. Таймер уже тикает.

Шаг 6: Контроль результата
Менеджер звонит, общается, вносит пометки. Если через 15 минут статус не изменился – руководитель получает алерт: “Заявка #12845 без ответа!”.

Какие бывают CRM: выбираем под конкретную задачу

Рынок CRM в 2026 году напоминает автосалон: есть бюджетные хэтчбеки для города, премиальные седаны и грузовики для тяжёлых задач. Главное – не купить 40-тонный самосвал, если вам нужно возить детей в школу.

Встроенные CRM: когда простота важнее мощности

Это относительно новый тренд, где CRM уже интегрирована в конструктор сайтов. Создаёте сайт на платформе и вам остаётся только выбрать, какая интеграция вам подходит больше.

Представьте, что вы купили iPhone, и все базовые приложения уже установлены. Не нужно искать, где скачать, как настроить, какой выбрать. Так и здесь: нулевое время на интеграцию, единая стоимость (сайт + CRM в одной подписке), техподдержка в одном окне.

Для кого: Стартапы на этапе MVP, индивидуальные предприниматели, малый бизнес в сфере услуг (салоны красоты, фитнес-студии, консультанты).

Узнайте подробнее о CRM от mottor

Всё, что нужно для работы — в одной системе.
Не нужны интеграции, программисты, настройки.

Узнать подробности

CRM: золотая середина для большинства

Классические SaaS-решения, где вы платите ежемесячную подписку, а система живёт на серверах вендора. Подключение через API, виджеты или плагины для популярных CMS. Для установки такого вида решения вам понадобится изучить, как устроен процесс установки и необходимые настройки.

Плюсы:
Запустить можно за один день. Обновления безопасности происходят автоматически (вы даже не заметите). Доступ из любой точки мира, хоть с пляжа на Бали управляйте продажами в Москве.

Для кого: Малый и средний бизнес, активные онлайн-продажи, распределённые команды.

Коробочные решения: для тех, кто хочет полный контроль

Устанавливаете систему на собственные серверы в офисе. Все данные физически находятся у вас, никто извне к ним не доберётся. Цена такого решения начинается от 500 000 рублей на лицензии. И вам понадобится собственный IT-отдел для обслуживания.

Плюсы:
Полный контроль над данными. Можете кастомизировать до неузнаваемости (если есть программисты). Нет зависимости от вендора – купили раз и пользуйтесь годами.

Для кого: Крупный бизнес, банки, компании с требованиями по безопасности (медицина, государственные структуры).

Топ-6 CRM для сайта

Мы протестировали 13 систем, внедряли их клиентам и собрали отзывы реальных пользователей. Вот шестёрка лидеров, которые действительно работают (а не просто красиво выглядят в презентациях).

Таблица лидеров

CRM	Цена/мес	Скорость запуска	Для кого	Оценка пользователей
Mottor CRM	От 490₽ (в подписке на сайт)	Мгновенно (уже работает)	Стартапы, малый бизнес	4.7/5
amoCRM	От 2490₽	1-2 дня	Активные продажи услуг	4.6/5
Битрикс24	От 1990₽	3-5 дней	Универсал для средних компаний	4.4/5
RetailCRM	От 3900₽	2-3 дня	Интернет-магазины	4.5/5
SberCRM	0₽ (базовый)	2-4 дня	Тестирование, старт	4.0/5
Flowlu	От 2900₽	1-2 дня	Автоматизация процессов	4.5/5

Присоединяйтесь к 2400+ компаний

Они уже зарабатывают с сайтами на Mottor, ведь средняя конверсия
на 40% выше обычных лендингов. Окупаемость в первую неделю.

Попробовать прямо сейчас

Детальный разбор топ-3 CRM

Mottor CRM – когда нужно сделать вчера

Концепция: Это CRM, которая уже живёт внутри конструктора сайтов Mottor в виде готовых интеграций. Вы создаёте сайт, добавляете форму – и всё, заявки уже собираются в систему. Никаких интеграций, API-ключей и программистов.

История из практики

Анна, владелица студии дизайна интерьера. У неё было три дизайнера и катастрофическая проблема: 40% заявок с сайта терялись. Они приходили на email, который проверяли раз в день, а клиенты за это время находили конкурентов.
Мы создали сайт на Mottor за два вечера. На третий день Анна добавила форму “Заказать консультацию”. И всё – CRM уже работала. Каждая заявка мгновенно попадала в систему, Анна получала push-уведомление на телефон.

Результат за первый месяц:
Потерянные заявки: было 40% → стало 4%
Время ответа: было 6 часов → стало 25 минут
Выручка: +66% (с 280К до 465К рублей)
Стоимость решения? 690 рублей в месяц за тариф “Бизнес+”.

Что умеет Mottor CRM
Основной функционал:

Автоматический сбор заявок со всех форм сайта (настраивать ничего не нужно)
Карточки клиентов с полной историей обращений
Статусы заявок: новая → в работе → завершена → отказ
Email и push-уведомления о новых заявках
Быстрый поиск и фильтры по базе
Экспорт данных в Excel (если решите перейти на другую CRM)
Мобильное приложение для работы на ходу

Для кого идеально подходит:
Стартапы на этапе тестирования идеи. Индивидуальные предприниматели. Малый бизнес в услугах (салоны красоты, студии, консультанты). Локальный бизнес (стоматологии, фитнес-клубы). Все, кому нужно “запустить быстро и недорого”.

amoCRM – когда продажи это искусство

Концепция: Система создана специально для активных продаж. Её фишка – визуальные воронки, где вы видите весь путь клиента от первого контакта до сделки. Карточки лидов перетаскиваете мышкой между этапами, как стикеры на доске.

Что выделяет amoCRM
Если Mottor CRM – это удобный блокнот, то amoCRM – это полноценный органайзер с напоминаниями, задачами и аналитикой. Здесь всё заточено под один вопрос: “Как довести клиента до оплаты?”

Уникальные возможности:

Конструктор роботов drag-and-drop: Создаёте сценарий: “Если лид не ответил на письмо 24 часа → создать задачу менеджеру на звонок”. Без программиста.
Сквозная аналитика из коробки: Видите, что заявка пришла с Яндекс.Директа по запросу “crm для сайта”. Через неделю клиент купил на 150К. ROI этого канала считается автоматически.
300+ готовых интеграций: Подключаете за пару кликов: телефонию, email-рассылки, WhatsApp, Telegram, сервисы доставки.
Лучшее мобильное приложение: Менеджеры в поле работают так же эффективно, как в офисе.

Реальная история внедрения
Агентство недвижимости, 8 риэлторов. До CRM вели клиентов в личных блокнотах и Excel. Проблема: никто не видел общую картину. Директор не понимал, почему с 200 обращений в месяц закрывается только 15 сделок.
Внедрили amoCRM за неделю. Настроили воронку: звонок → показ → переговоры → сделка. Каждый этап с задачами и таймерами. Через месяц стало ясно: 60% лидов “застревали” на этапе “показ” – риэлторы забывали перезванивать после просмотра.
Добавили робота: если через 2 часа после показа нет активности → автоматическое SMS клиенту “Как впечатления?”. Конверсия выросла с 7.5% до 12%.

Для кого это выбор:
B2B и B2C компании с активными продажами. Агентства (недвижимость, туризм, маркетинг). Малый и средний бизнес, где важна скорость обработки заявок. Команды, которые готовы потратить неделю на настройку ради мощной автоматизации.

Битрикс24 – швейцарский нож для бизнеса

Концепция: Это не просто CRM, а целая экосистема “всё в одном”. Здесь и управление задачами, и корпоративный портал, и телефония, и чат для команды, и файловое хранилище. Купили один продукт – получили десять инструментов.

Почему Битрикс24 так популярен?
В России его используют от микробизнеса до корпораций. Секрет прост: это единственная система, где можно не покупать кучу отдельных сервисов. Trello для задач? Не нужен. Slack для чатов? Зачем. Google Drive для файлов? Уже есть.

Что внутри:

CRM с гибкими воронками: Создаёте хоть 50 воронок под разные направления бизнеса.
Визуальный конструктор бизнес-процессов: Настраиваете цепочки: создалась заявка → проверка менеджером → согласование с директором → отправка договора → оплата.
Интеграция с 1С-Битрикс из коробки: Если сайт на этой CMS – получаете нативную связку без танцев с бубном.
Бесплатный тариф для 5 человек: С базовой CRM (правда, без автоматизации).

История из жизни
Производственная компания, 25 сотрудников. До Битрикс24 использовали 7 разных сервисов: CRM, таск-менеджер, облако для файлов, корпоративную почту, чат, телефонию, календарь совещаний.
Проблема: информация размазана. Менеджер пишет в Telegram, а коммерческий директор ждёт ответа в email. Файлы потерялись, где-то в Dropbox. Задачи забыты в Trello.
Перешли на Битрикс24. Всё стянули в одно место. Теперь в карточке клиента видна вся история: звонки, письма, задачи, файлы договоров. Руководитель в реальном времени видит загрузку каждого менеджера.

Результат через 3 месяца:
Экономия на подписках: 45 000₽/год (отказались от 6 сервисов)
Скорость согласований: в 2.5 раза быстрее (не нужно переключаться между инструментами)
Прозрачность процессов: руководитель видит узкие места без еженедельных планёрок

Для кого это выбор:
Средние и крупные компании. Бизнес, который хочет “всё в одном”. Сайты на 1С-Битрикс (нативная интеграция). Компании с выделенным администратором, который настроит систему. Те, кто готов вложиться в обучение команды ради мощного инструмента.

Сколько на самом деле стоит внедрение CRM

Здесь многие обжигаются. Видят цену “от 1500 рублей в месяц” и думают: “Ого, дёшево!”. А через полгода считают чеки и понимают, что вложили 300-400 тысяч рублей.
Давайте разберём реальную стоимость владения на примере двух сценариев.

Сценарий 1: Встроенная CRM Mottor

Представим небольшое digital-агентство на 3 человека. Нужен сайт-портфолио и простая CRM для заявок.

Затраты за первый год:

Статья	Сумма
Подписка Mottor “Бизнес+” (1490₽ × 12 мес)	8 280₽
Интеграция с сайтом	0₽ (уже встроена)
Настройка процессов	0₽ (интуитивно понятно)
Обучение команды	0₽ (разобрались за вечер)
Техподдержка	0₽ (входит в подписку)
ИТОГО ЗА ГОД	8 280₽

Сценарий 2: Внешняя CRM (amoCRM)

Та же компания, но решили использовать amoCRM для более глубокой автоматизации.
Затраты за первый год:

Статья	Сумма	Комментарий
Лицензии amoCRM “Продвижение” (3000₽ × 5 × 12)	180 000₽	Взяли 5 мест “на вырост”
Создание сайта (не включает CRM)	50 000₽	Заказали у фрилансера
Интеграция сайта с CRM	40 000₽	Программист настроил API
Настройка воронок и автоматизации	35 000₽	Наняли специалиста
Обучение команды (2 дня)	30 000₽	Приглашали тренера
Телефония (3000₽ × 12)	36 000₽	IP-телефония
Техподдержка и доработки	50 000₽	Мелкие правки в течение года
ИТОГО ЗА ГОД	421 000₽

Разница: 403 120 рублей (в 23.5 раза!)
Понимаете, почему многие стартапы выбирают встроенные решения? Не потому что они лучше по функционалу, а потому что можно начать зарабатывать, а не закапывать деньги в интеграции.

Калькулятор окупаемости: стоит ли игра свеч?

Допустим, у вас сейчас заявки с сайта обрабатываются “по старинке” – через почту и таблицы Excel. Посчитаем, что даст внедрение CRM.

Исходные данные (типичный малый бизнес):

Заявок с сайта: 150 в месяц
Без CRM теряется: 35% (не увидели, забыли, не успели)
Обрабатывается: 97 заявок
Конверсия в продажу: 8%
Продаж в месяц: 8 штук
Средний чек: 45 000₽
Выручка: 360 000₽/мес

После внедрения CRM:

Теряется: 3% (только технические сбои)
Обрабатывается: 145 заявок (+48!)
Конверсия растёт до 14% (быстрый ответ, персональный подход)
Продаж: 20 штук
Выручка: 900 000₽/мес

Прирост: +540 000 рублей в месяц!

Даже если вы внедрили дорогую CRM за 400К, она окупится меньше чем за месяц. А дальше – это чистая прибавка к прибыли.

Сэкономьте до 500 000₽ на разработке

С Mottor запустите сайт за 1 день от 690₽/мес. Встроенная CRM,
адаптивный дизайн, поддержка 24/7.

Попробовать бесплатно

Как подключить CRM к сайту:
инструкция без воды

Хватит теории, давайте к практике. Вот универсальный алгоритм, который работает для любой CRM (кроме встроенной Mottor – там вообще ничего делать не нужно).

Шаг 1: Выбираем метод интеграции

Метод	Сложность	Время	Когда использовать
Встроенная CRM	0/10	0 минут	Сайт на Mottor
Готовый плагин	2/10	15-40 минут	WordPress, Tilda, популярные CMS
REST API	7/10	1-5 дней	Кастомная разработка, сложная логика
No-code (Zapier/Make)	3/10	30-90 минут	Простые сценарии, нет программиста

Шаг 2: Настраиваем (на примере WordPress + amoCRM)

Вариант А: Через плагин (для тех, кто не программист)

Заходите в админку WordPress → Плагины → Добавить новый
Ищете “amoCRM WordPress”
Устанавливаете, активируете
В настройках плагина вводите:
Поддомен вашей amoCRM (например: vashascompany)
API-ключ (берёте в настройках amoCRM)
Выбираете, какие формы на сайте интегрировать
Настраиваете соответствие полей: “Имя” на сайте = “Имя” в CRM

Сохраняете. Готово!

Вариант Б: Через код (если есть разработчик)
Пример простейшего скрипта на PHP, который отправляет данные из формы в amoCRM:

<?php
// Получаем данные из формы
$name = $_POST['name'];
$phone = $_POST['phone'];
$email = $_POST['email'];

// Формируем структуру для API amoCRM
$lead_data = [
'name' => "Заявка с сайта: " . $name,
'contacts' => [[
'name' => $name,
'custom_fields_values' => [
['field_id' => 123456, 'values' => [['value' => $phone]]],
['field_id' => 123457, 'values' => [['value' => $email]]]
]
]]
];

// Отправляем в CRM
$ch = curl_init("https://vashascompany.amocrm.ru/api/v4/leads");
curl_setopt($ch, CURLOPT_HTTPHEADER, [
'Authorization: Bearer ' . $token,
'Content-Type: application/json'
]);
curl_setopt($ch, CURLOPT_POSTFIELDS, json_encode([$lead_data]));

$response = curl_exec($ch);
$http_code = curl_getinfo($ch, CURLINFO_HTTP_CODE);

if ($http_code == 200) {
echo "Заявка успешно отправлена в CRM!";
} else {
// План Б: если CRM недоступна, отправляем на email
mail('admin@yoursite.ru', 'Ошибка CRM', "Данные: $name, $phone");
}
?>

Этот код разработчик встраивает в обработчик вашей формы. Теперь каждая заявка автоматически улетает в CRM.

Шаг 3: Тестируем всё по чек-листу

Не запускайте интеграцию “в боевой режим” сразу! Сначала проверьте:
[ ] Создание лида: Отправьте тестовую заявку. Появилась карточка в CRM?
[ ] Все поля на месте: Проверьте: имя, телефон, email, UTM-метки (если настроили) корректно заполнены?
[ ] Уведомления работают: Менеджер получил push/email за 1-2 минуты?
[ ] Нет дублей: Отправьте ту же заявку повторно. Система создала новый лид или обновила существующий?
[ ] Валидация данных: Попробуйте отправить невалидный email (например, “test@test”). CRM поймала ошибку?
Только после успешного прохождения всех пунктов – включайте интеграцию для реальных клиентов.

3 антикейса: чужие ошибки вам в копилку

Лучше учиться на чужих ошибках, чем набивать свои шишки. Вот три реальные истории провалов внедрения CRM.

❌ Антикейс 1: Как похоронить 350 000 рублей за два месяца

Компания: Медицинский центр, 12 сотрудников
Что случилось: Директор прочитал статью “Топ CRM для бизнеса”, увидел Битрикс24 на первом месте и решил: “Берём корпоративный тариф сразу!”

Заплатили:

180 000₽ за годовые лицензии
120 000₽ за интеграцию с сайтом
50 000₽ за обучение команды

Что пошло не так:
Сотрудники открыли Битрикс24 и увидели… космический корабль с сотней кнопок. Где создать заявку? Как найти клиента? Что такое “бизнес-процессы”? Администраторы настроили карточку лида с 15 полями (хотя нужно было 4).
Через месяц менеджеры продолжили работать в Excel, а Битрикс24 пылился. Директор в отчаянии: “Это же крутая система, почему не работает?!”

Что нужно было сделать:
Начать с бесплатного тарифа Битрикс24 на 5 человек (или Mottor CRM за 690₽)
Протестировать на реальных процессах 2 недели
Собрать обратную связь от команды
Только после успеха пилота – масштабировать

Мораль: Не покупайте “на вырост”. Начинайте с минимума.

❌ Антикейс 2: Саботаж сотрудников

Компания: Агентство недвижимости, 8 риэлторов
Что случилось: Руководитель выбрал CRM единолично, не спросив мнения команды. На планёрке объявил: “С понедельника работаем через amoCRM. Кто не вносит данные – штраф!”

Результат:
Риэлторы продолжили вести клиентов в личных блокнотах и WhatsApp. Формально вносили минимум информации в CRM “для галочки”. Реальные переговоры шли мимо системы.

Симптомы саботажа:

Данные вносятся с задержкой (в конце дня, а не сразу)
В карточках клиентов пусто (только имя и телефон)
Менеджеры жалуются: “CRM только мешает работать”

Что нужно было сделать:

До выбора CRM провести опрос: “Что вам мешает в текущей работе?”
Вовлечь 2-3 лидеров мнений в тестирование систем
Показать выгоды для менеджеров (не для руководства!):
Автонапоминания → не забудешь перезвонить
История общения → не нужно помнить все детали
Мобильное приложение → работай откуда удобно
Запустить пилот с энтузиастами, а не приказом сверху

Мораль: CRM внедряют люди, а не технологии. Без поддержки команды система мертва.

❌ Антикейс 3: Интеграция без документации

Компания: Интернет-магазин сантехники

Что случилось: Наняли программиста-фрилансера для интеграции сайта с CRM. Он написал кастомный код, всё заработало. Через полгода программист уволился.
Обновили версию CRM – интеграция сломалась. Новый программист открыл код и офигел: нет комментариев, логика запутана, API-ключи вшиты прямо в файлах, без возможности редактирования.

Потери:
Пришлось писать интеграцию заново. Ещё 80 000 рублей и 3 недели простоя (заявки приходили на email, половина терялась).

Что нужно было сделать:

Требовать от разработчика:
Подробную документацию (схему интеграции, описание функций)
Комментарии в коде на русском языке
README с инструкцией запуска
Хранить логины/пароли/API-ключи в корпоративном менеджере паролей (LastPass, 1Password)
Использовать готовые решения (плагины, Mottor) вместо кастома, где возможно
Настроить мониторинг работы интеграции (алерты при сбоях)

Мораль: Техническая документация – не роскошь, а страховка от катастроф.

Заключение

Мы разобрали 6 лидеров рынка, посчитали реальную стоимость владения, изучили антикейсы. Теперь финальные рекомендации, основанные на типе вашего бизнеса.

Критерий успеха простой

Если через месяц ваши менеджеры не хотят возвращаться к старым методам работы (Excel, блокноты, стикеры) – значит, вы выбрали правильную CRM.
А если вы только начинаете и у вас ещё нет сайта – рассмотрите конструктор со встроенной CRM вроде Mottor. Получите полноценный бизнес-процесс (сайт → заявки → обработка) за один день, без программистов и больших бюджетов. По мере роста всегда сможете добавить более мощную систему.
Не гонитесь за самой функциональной CRM. Выберите ту, которую запустите за 1-2 дня и начнёте использовать для автоматизации хотя бы одного процесса – пусть это будет просто сбор заявок без потерь.
Дальнейшее наращивание функционала произойдёт естественно, по мере роста бизнеса.

Содержание

Что такое CRM для сайта и зачем она нужна?

Как CRM ловит заявки с сайта

Какие бывают CRM: выбираем под конкретную задачу

Топ-6 CRM для сайта

Детальный разбор топ-3 CRM

Сколько на самом деле стоит внедрение CRM

Как подключить CRM к сайту:
инструкция без воды

3 антикейса: чужие ошибки вам в копилку

Заключение

Поделитесь статьей
со своими знакомыми:

Заберите полезные материалы и бонусы от Mottor в Telegram

Получите всё для быстрого запуска сайта и получения первых заявок:

📘 План «Сайт и заявки за 7 дней»
🎁 Доступ к 7 бонусам от Mottor
🎯 Промокод до 30 000 ₽ на рекламу в сетях Яндекс
🎓 Гид по интерфейсу и редактированию сайта
💬 Рекомендации по сайту от специалистов mottor

Забрать бонусы в Telegram →

CRM для сайта: рейтинг
и сравнение топ-систем