Работаем без перебоев. Наши сервера находятся в РФ. Все функции доступны на 100%. Помогаем с переносом сайтов. Подробнее.
Работаем без перебоев. Наши сервера находятся в РФ. Все функции доступны на 100%. Помогаем с переносом сайтов. Подробнее.
FAQ

Эффективный раздел FAQ на сайте для улучшения маркетинга и повышения продаж

FAQ, ЧаВо или ЧЗВ — это раздел часто задаваемых вопросов, где пользователь самостоятельно разбирается с условиями покупки, правилами пользования продуктом или сервисом. В статье рассказываем как с помощью FAQ улучшать ранжирование сайта в поисковых системах, повышать лояльность клиентов и поднимать продажи.
09.02.2022 · 15 минут

FAQ на сайтах

Для начала давайте посмотрим, как расшифровываются аббревиатуры, связанные с разделом вопросов и ответов:
  • FAQ — Frequently Asked Questions
  • ЧЗВ — часто задаваемые вопросы, русский дословный аналог FAQ
  • ЧаВо — частые вопросы
Кроме аббревиатур на русскоязычных сайтах для названия страницы используют понятные без расшифровки «вопрос-ответ», «ответы на вопросы», «частые вопросы», «справочник», «поддержка», «база знаний». Порой раздел прячется просто под кнопкой с вопросительным знаком.

ЧаВо в виде раскрывающегося списка

Такой формат FAQ используют в основном на одностраничных сайтах для размещения не более 10-15 вопросов. Он удобен тем, что пользователю не нужно переходить на другие страницы, чтобы получить ответ на вопрос. Стандартный блок для оформления списка вопросов в этом случае — «аккордеон». Пользователь кликает по строчке с вопросом и под ним растягивается поле с ответом, что похоже на упомянутый музыкальный инструмент.
Пример раздела FAQ на сайте в виде блока «аккордеон»

Частые вопросы в виде многостраничного раздела на сайте

Когда продукт технологически сложен, у пользователей возникают самые разные вопросы и трудности в его использовании. Коротким списком FAQ тут не обойтись, поэтому компания организует целый раздел, где объясняет как пользоваться продуктом и решить проблемы. В таком FAQ порой сотни страниц со статьями-инструкциями.

Вот как организован многостраничный FAQ в справке видеохостинга YouTube. Все категории вопросов разбиты на разделы и упакованы в уже знакомый нам «аккордеон»:
Как можно организовать контент в многостраничном разделе FAQ на сайте в виде блока «аккордеон»
Затем, при выборе нужной ссылки пользователь отправляется на страницу со списком вопросов:
Пример списка вопросов в разделе FAQ на сайте

Какие задачи решает бизнес с помощью страниц FAQ

Качественный FAQ способен разгрузить службу поддержки, снять возражения, повысить лояльность клиентов и убедить сделать покупку. Он также помогает сайтам занимать первую страницу в поисковой выдаче. Поэтому можно разделить полезное действие FAQ на три направления:
  • разгрузка службы поддержки;
  • улучшение маркетинга и продаж;
  • оптимизация страниц под поисковые системы — SEO.

Снижение нагрузки на службу поддержки с помощью FAQ

Президент сети отелей “Ritz” Хорст Шульц однажды сказал: «Если вы попросите о чем-то в хорошем отеле, вы это получите. В великолепном отеле вам ни о чем просить не надо». Перефразируя его высказывание, если вы напишете или позвоните в поддержку хорошего сайта, вы получите ответ на свой вопрос. На отличном сайте вам никуда звонить не надо.

Так или иначе, компания создает базу знаний для своей службы поддержки. Почему бы не вынести из этой базы всё, что можно, на сайт в раздел FAQ, чтобы клиенты решали свои вопросы без ожидания ответа службы поддержки. Так понадобится гораздо меньше сотрудников и время ответа на вопросы пользователей сократится в разы.

Улучшение маркетинга и продаж с помощью раздела FAQ на сайте

Чем понятнее пользователю, как найти информацию для принятия решения о покупке, тем вероятнее, что покупка состоится. FAQ — один из элементов удобства сайта, его юзабилити. Когда посетителю не нужно писать или звонить в поддержку, и уж тем более разговаривать с продажником, чтобы разобраться в продукте, его опыт взаимодействия с компанией будет приятным. Это и есть лояльность клиентов, которая стимулирует покупки.

Опытные маркетологи «зашивают» в раздел ЧаВо снятие возражений клиентов. Например, обучение в школе садоводства в полтора раза дороже, чем у конкурентов. Понятно, что пользователь будет сравнивать цены и задаваться вопросом, почему так дорого. Пишем в разделе FAQ ответ, где показываем все преимущества школы. Так клиенту становится понятно, что он платит за лучший результат.

Если мы внимательно наблюдаем за своим сайтом, можем заметить, на каких этапах просмотра страницы пользователи «отваливаются», уходят, не совершив покупки. Одно из решений — расчистить затор в воронке продаж с помощью FAQ.

Например, в магазине туристической обуви 300 человек просмотрели карточку товара, и только один клиент сделал заказ. Возможно, людям не понятно, подходит ли конкретная пара обуви под их задачу. Выдержит ли она длительный поход с тяжелым рюкзаком, и как в ней будут чувствовать себя ноги? У маркетолога возникает гипотеза, что нужно добавить ответы на эти вопросы в карточку товара. Анализ этого шага показывает рост количества клиентов. Значит, гипотеза про FAQ была верной.

Как раздел FAQ помогает оптимизировать сайт под поисковые системы

Поисковые системы вроде Яндекса и Google отдают приоритет сайтам, которые точно решают задачу пользователя. Такой сайт появляется на первой странице выдачи, люди переходят на него в поисках ответа. Переходы из поиска выгодны компании, потому что не стоят ни копейки и привлекают заинтересованных пользователей.

Сотни тысяч людей в день вводят в поисковую строку запросы со словами: «как», «что такое», «почему» и им подобными. Как выбрать пылесос, термобельё, расческу? Что такое рамен? Почему стиральная машина сильно шумит? Если у нас есть исчерпывающий ответ — поисковая система предложит его пользователю. Ближайший пример — статья, которую вы сейчас читаете. Она отвечает на ваш вопрос про раздел FAQ :)

Когда поисковик отправил пользователя на сайт, он будет внимательно следить за его поведением. Чем больше времени человек там проведёт и чем больше страниц просмотрит, тем больше баллов упадет в карму веб-ресурса в глазах поисковой системы. Поэтому статьи в разделе ЧаВо должны быть полезными, интересными, связанными ссылками с другими страницами.

Например, можно добавить ссылки на похожие статьи в конце ответа.
Пример дополнительных ссылок на похожие статьи в ответах из раздела FAQ на сайте
Хорошо, когда информация из FAQ настолько интересна, что пользователи хотят ею поделиться в соцсетях. Такие ссылки показывают поисковой системе, что страница понравилась читателям, её позиция в выдаче улучшается. Поэтому не лишним будет добавить кнопки шеринга в соцсетях на страницы FAQ.

Чтобы облегчить и ускорить для пользователей поиск нужной информации, Яндекс и Google стали выводить ответы прямо на странице поисковой выдачи.

Вот так выглядит быстрый ответ в Яндексе. Он нашел материал, где всё разложено по шагам в виде списка четких действий. Этой особенностью поисковой машины стоит осознанно пользоваться при создании страниц для FAQ.
Пример быстрых ответов в Яндексе
Google пошел ещё дальше и внедрил микроразметку FAQ. Теперь владельцы веб-ресурсов с помощью специального кода могут сообщить поисковой системе, что у них есть FAQ. Таким образом Google выводит их прямо на странице поисковой выдачи в виде «аккордеона». Посмотрите, как солидно смотрится подобное представление на поиске.
Пример отображения микроразметки FAQ в поиске Google

Правила создания эффективного раздела FAQ

Как организовать раздел ЧаВо, чтобы он решал задачи, о которых мы поговорили выше? Вот несколько правил создания FAQ.

Где брать вопросы и какими должны быть ответы

Обычно темы для FAQ-page попадают туда из четырёх источников:
  • Очевидные вопросы.
Это первый уровень создания раздела ЧаВо, когда мы сами продумываем, что интересует пользователей при знакомстве продуктом.
  • Вопросы с похожих сайтов.
Изучаем, чего достигли наши собратья по нише и делаем лучше.
  • Вопросы от службы поддержки.
С их помощью мы расширяем FAQ. Как уже говорилось выше, все запросы службе поддержки, которые пользователь может решить самостоятельно, нужно вынести в ЧаВо.
  • Вопросы из поисковой выдачи.
Для пополнения базы FAQ стоит заглянуть на wordstat.yandex.ru и проверить, что интересует людей по ключевым словам продукта. Это хорошо отразится не только на сервисе компании, но и на SEO.
Ответы оформляем в зависимости от формата. Иногда это просто несколько предложений текста. В другом случае развернутая статья со схемами и скриншотами. Ответы в видеороликах также хороши в FAQ. Для большей полезности их снабжают таймингами, чтобы пользователь мог легко вернуться к нужному моменту.

Пример видео-ответов на сайте Photoshop:
Пример видео-ответов в разделе FAQ на сайте

Как облегчить навигацию по разделу FAQ

Простой FAQ из нескольких вопросов с короткими ответами оформляем как «аккордеон». Обычно такой блок находится ближе к концу страницы, но пользователей на него ведет якорная ссылка из главного меню.

По мере усложнения FAQ принимает древовидную форму. Появляются категории, разделы и подразделы. Рассмотрим на примерах.

Вот FAQ глубиной всего в два уровня. Сначала пользователь видит список категорий в виде кнопок:
Пример отображения категорий в разделе FAQ на сайте в виде кнопок
Затем попадает к списку вопросов и ответов. Обратите внимание, что страница снабжена меню, откуда можно перейти к другим категориям без возврата на главную страницу FAQ:
Пример навигации страницы FAQ в виде меню
Теперь рассмотрим более сложную организацию. Компания сразу собирает обратную связь, насколько полезен был ответ. У пользователя под рукой ссылка на главную страницу FAQ, на категорию из которой он пришел, теги и связанные темы. В углу кнопка связи с «живой» поддержкой.
Страница FAQ со сложной организацией
А вот пример представления категорий в виде облака тегов. Расчет на то, что пользователь выхватит нужное одним взглядом.
Пример раздела FAQ в виде облака тегов
И последний пример, как устроен огромный раздел Яндекс.Справки. Страница начинается с поиска, чтобы пользователь сразу нашел нужное по ключевым словам. Далее представлены все сервисы:
Пример FAQ в Яндекс.Справке со строкой поиска
Очень удобно организованы страницы статей. Слева всегда подробное меню разделов и тем. Сверху поиск и «хлебные крошки» — строка пути пользователя на сайте, по которой можно вернуться к предыдущим материалам.
Пример организации страницы FAQ в Яндекс.Справке
Подводя итоги, каких правил нужно придерживаться в разделе FAQ:
•‎ В блоке «аккордеон» тексты должны быть лаконичными. Длинные ответы в таких блоках затрудняют пользователя, потому что нужно много прокручивать экран вверх и вниз, чтобы увидеть другие вопросы и ответы.

•‎ Для более сложных страниц FAQ создаем древовидную структуру, разбиваем информацию на категории, разделы и подразделы.

•‎ Снабжаем многостраничный раздел строкой поиска.

•‎ Добавляем ссылки на главную страницу раздела, на категории и похожие статьи.

•‎ Располагаем на виду у пользователей телефон и чат со службой поддержки.

•‎ Опционально добавляем шеринг для соцсетей и оценку статьи

Следим за актуальностью ЧаВо

В процессах и продуктах компании время от времени происходят изменения, из-за которых информация на страницах ЧаВо устаревает. Например поменяли интерфейс приложения, передвинули кнопки — значит все скриншоты в справочнике тоже нужно заменить. Поэтому здраво будет определить периодичность, с которой мы проверяем актуальность информации. Раз в месяц или раз в полгода зависит от частоты перемен.

Кроме того, не забываем добавлять в раздел новые запросы, с которыми сталкивается служба поддержки.

Резюме: все шаги организации раздела FAQ на сайте

1. Соберите вопросы через мозговой штурм, анализ конкурентов, службу поддержки и поисковые запросы.

2. Напишите исчерпывающие ответы.

3. Продумайте организацию раздела: «аккордеон» или древовидная структура.

4. Для древовидной структуры разделите вопросы на категории, разделы и подразделы, если надо.

5. В большом и сложном разделе FAQ добавьте на страницу строку поиска и другие инструменты навигации: меню, «хлебные крошки», ссылки на разделы, похожие статьи и теги.

6. На видном месте расположите телефон и чат со службой поддержки.

7. Поддерживайте актуальность раздела. Добавляйте новые вопросы, редактируйте устаревшие.
В mottor мы стараемся сделать сервис максимально ясным для вас.

Если что-то будет непонятно — в конструкторе сайтов mottor есть бесплатная техподдержка для всех пользователей. Вам поможет живой специалист:

— в чате на сайте lpmotor.ru
— по телефону 8 800 200 51 47 (звонки по РФ бесплатные)
— в Телеграм: https://t.me/lpmotorchat

Заголовок по формуле 4u: 20 примеров с пояснениями и пошаговая инструкция

Конкурентный анализ

Что говорят о вас ваши клиенты

бесплатный конструктор сайтов, лендингов и квизов
Документы:
Документы:
Полезные ссылки:
Полезные ссылки:
Функциональность:
Функциональность:
О компании:
О компании:
при поддержке Фонда Развития Интернет Инициатив
бесплатный конструктор сайтов, лендингов и квизов
Бесплатный звонок по России