Эффективный раздел FAQ на сайте для улучшения маркетинга и повышения продаж

Для начала давайте посмотрим, как расшифровываются аббревиатуры, связанные с разделом вопросов и ответов:

Кроме аббревиатур на русскоязычных сайтах для названия страницы используют понятные без расшифровки «вопрос-ответ», «ответы на вопросы», «частые вопросы», «справочник», «поддержка», «база знаний». Порой раздел прячется просто под кнопкой с вопросительным знаком.

Такой формат FAQ используют в основном на одностраничных сайтах для размещения не более 10-15 вопросов. Он удобен тем, что пользователю не нужно переходить на другие страницы, чтобы получить ответ на вопрос. Стандартный блок для оформления списка вопросов в этом случае — «аккордеон». Пользователь кликает по строчке с вопросом и под ним растягивается поле с ответом, что похоже на упомянутый музыкальный инструмент.

Когда продукт технологически сложен, у пользователей возникают самые разные вопросы и трудности в его использовании. Коротким списком FAQ тут не обойтись, поэтому компания организует целый раздел, где объясняет как пользоваться продуктом и решить проблемы. В таком FAQ порой сотни страниц со статьями-инструкциями.

Вот как организован многостраничный FAQ в справке видеохостинга YouTube. Все категории вопросов разбиты на разделы и упакованы в уже знакомый нам «аккордеон»:

Затем, при выборе нужной ссылки пользователь отправляется на страницу со списком вопросов:

Качественный FAQ способен разгрузить службу поддержки, снять возражения, повысить лояльность клиентов и убедить сделать покупку. Он также помогает сайтам занимать первую страницу в поисковой выдаче. Поэтому можно разделить полезное действие FAQ на три направления:

Президент сети отелей “Ritz” Хорст Шульц однажды сказал: «Если вы попросите о чем-то в хорошем отеле, вы это получите. В великолепном отеле вам ни о чем просить не надо». Перефразируя его высказывание, если вы напишете или позвоните в поддержку хорошего сайта, вы получите ответ на свой вопрос. На отличном сайте вам никуда звонить не надо.

Так или иначе, компания создает базу знаний для своей службы поддержки. Почему бы не вынести из этой базы всё, что можно, на сайт в раздел FAQ, чтобы клиенты решали свои вопросы без ожидания ответа службы поддержки. Так понадобится гораздо меньше сотрудников и время ответа на вопросы пользователей сократится в разы.

Чем понятнее пользователю, как найти информацию для принятия решения о покупке, тем вероятнее, что покупка состоится. FAQ — один из элементов удобства сайта, его юзабилити. Когда посетителю не нужно писать или звонить в поддержку, и уж тем более разговаривать с продажником, чтобы разобраться в продукте, его опыт взаимодействия с компанией будет приятным. Это и есть лояльность клиентов, которая стимулирует покупки.

Опытные маркетологи «зашивают» в раздел ЧаВо снятие возражений клиентов. Например, обучение в школе садоводства в полтора раза дороже, чем у конкурентов. Понятно, что пользователь будет сравнивать цены и задаваться вопросом, почему так дорого. Пишем в разделе FAQ ответ, где показываем все преимущества школы. Так клиенту становится понятно, что он платит за лучший результат.

Если мы внимательно наблюдаем за своим сайтом, можем заметить, на каких этапах просмотра страницы пользователи «отваливаются», уходят, не совершив покупки. Одно из решений — расчистить затор в воронке продаж с помощью FAQ.

Например, в магазине туристической обуви 300 человек просмотрели карточку товара, и только один клиент сделал заказ. Возможно, людям не понятно, подходит ли конкретная пара обуви под их задачу. Выдержит ли она длительный поход с тяжелым рюкзаком, и как в ней будут чувствовать себя ноги? У маркетолога возникает гипотеза, что нужно добавить ответы на эти вопросы в карточку товара. Анализ этого шага показывает рост количества клиентов. Значит, гипотеза про FAQ была верной.

Поисковые системы вроде Яндекса и Google отдают приоритет сайтам, которые точно решают задачу пользователя. Такой сайт появляется на первой странице выдачи, люди переходят на него в поисках ответа. Переходы из поиска выгодны компании, потому что не стоят ни копейки и привлекают заинтересованных пользователей.

Сотни тысяч людей в день вводят в поисковую строку запросы со словами: «как», «что такое», «почему» и им подобными. Как выбрать пылесос, термобельё, расческу? Что такое рамен? Почему стиральная машина сильно шумит? Если у нас есть исчерпывающий ответ — поисковая система предложит его пользователю. Ближайший пример — статья, которую вы сейчас читаете. Она отвечает на ваш вопрос про раздел FAQ :)

Когда поисковик отправил пользователя на сайт, он будет внимательно следить за его поведением. Чем больше времени человек там проведёт и чем больше страниц просмотрит, тем больше баллов упадет в карму веб-ресурса в глазах поисковой системы. Поэтому статьи в разделе ЧаВо должны быть полезными, интересными, связанными ссылками с другими страницами.

Например, можно добавить ссылки на похожие статьи в конце ответа.

Хорошо, когда информация из FAQ настолько интересна, что пользователи хотят ею поделиться в соцсетях. Такие ссылки показывают поисковой системе, что страница понравилась читателям, её позиция в выдаче улучшается. Поэтому не лишним будет добавить кнопки шеринга в соцсетях на страницы FAQ.

Чтобы облегчить и ускорить для пользователей поиск нужной информации, Яндекс и Google стали выводить ответы прямо на странице поисковой выдачи.

Вот так выглядит быстрый ответ в Яндексе. Он нашел материал, где всё разложено по шагам в виде списка четких действий. Этой особенностью поисковой машины стоит осознанно пользоваться при создании страниц для FAQ.

Google пошел ещё дальше и внедрил микроразметку FAQ. Теперь владельцы веб-ресурсов с помощью специального кода могут сообщить поисковой системе, что у них есть FAQ. Таким образом Google выводит их прямо на странице поисковой выдачи в виде «аккордеона». Посмотрите, как солидно смотрится подобное представление на поиске.

Как организовать раздел ЧаВо, чтобы он решал задачи, о которых мы поговорили выше? Вот несколько правил создания FAQ.

Обычно темы для FAQ-page попадают туда из четырёх источников:

Ответы оформляем в зависимости от формата. Иногда это просто несколько предложений текста. В другом случае развернутая статья со схемами и скриншотами. Ответы в видеороликах также хороши в FAQ. Для большей полезности их снабжают таймингами, чтобы пользователь мог легко вернуться к нужному моменту.

Пример видео-ответов на сайте Photoshop:

Простой FAQ из нескольких вопросов с короткими ответами оформляем как «аккордеон». Обычно такой блок находится ближе к концу страницы, но пользователей на него ведет якорная ссылка из главного меню.

По мере усложнения FAQ принимает древовидную форму. Появляются категории, разделы и подразделы. Рассмотрим на примерах.

Вот FAQ глубиной всего в два уровня. Сначала пользователь видит список категорий в виде кнопок:

Затем попадает к списку вопросов и ответов. Обратите внимание, что страница снабжена меню, откуда можно перейти к другим категориям без возврата на главную страницу FAQ:

Теперь рассмотрим более сложную организацию. Компания сразу собирает обратную связь, насколько полезен был ответ. У пользователя под рукой ссылка на главную страницу FAQ, на категорию из которой он пришел, теги и связанные темы. В углу кнопка связи с «живой» поддержкой.

А вот пример представления категорий в виде облака тегов. Расчет на то, что пользователь выхватит нужное одним взглядом.

И последний пример, как устроен огромный раздел Яндекс.Справки. Страница начинается с поиска, чтобы пользователь сразу нашел нужное по ключевым словам. Далее представлены все сервисы:

Очень удобно организованы страницы статей. Слева всегда подробное меню разделов и тем. Сверху поиск и «хлебные крошки» — строка пути пользователя на сайте, по которой можно вернуться к предыдущим материалам.

Подводя итоги, каких правил нужно придерживаться в разделе FAQ:

В процессах и продуктах компании время от времени происходят изменения, из-за которых информация на страницах ЧаВо устаревает. Например поменяли интерфейс приложения, передвинули кнопки — значит все скриншоты в справочнике тоже нужно заменить. Поэтому здраво будет определить периодичность, с которой мы проверяем актуальность информации. Раз в месяц или раз в полгода зависит от частоты перемен.

Кроме того, не забываем добавлять в раздел новые запросы, с которыми сталкивается служба поддержки.

В mottor мы стараемся сделать сервис максимально ясным для вас.